Оператор - консультант

Принимает входящие звонки, в том числе обращения клиентов по вопросам качества, изменения объемов, предоставления и прекращения услуг.

Собирает, фиксирует и анализирует информацию о клиентах;

Собирает, фиксирует и анализирует обратную связь от клиентов об услугах, оказываемых Музеем;

Создает количественную и качественную отчетность по объему обращений с разбивкой по каналам поступления: по электронной почте, мессенджерам (Telegram, Viber, Watsup), социальным сетям (ВКонтакте, Одноклассники);

Ведет мастер-данные по клиентам, услугам, заказам, оплатам и иным событиям;

Фиксирует вопросы, на которые не достает информации. Ответ должен запрашиваться у ответственных сотрудников Музея.

Полученный текст перерабатывает с точки зрения лучшего восприятия на слух, после чего заносится в рубрикатор. После этого, оператором должен быть совершен исходящий звонок оставившему запрос абоненту с сообщением ответа.

Контролирует основные показатели эффективности работы:

·         максимальное время ожидания ответа на голосовой вызов - 30 сек.

·         среднее время обслуживания голосового вызова - 210 сек.

·         процент потерянных голосовых обращений  - менее 5%

·         время ответа на обращение в мессенджер, чат            - до 20 сек.

·         Среднее время ответа на упоминание в социальных сетях для текстовых обращений (комментарии и сообщения в директ) - до 5 мин.

Обеспечивает  поддержку приема заявок и продажу экскурсий, аудиогидов, фотосьемок, видеосъемок, а также иных услуг Музея: входных билетов, билетов на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея посредством работы в билетной системе https://ubsystem. ru.

Определяет возможность записи на экскурсии, осуществляет мониторинг исполнения заявок.

Консультирует абонентов по экскурсионным программам и иным мероприятиям и услугам Музея.

Информирует клиентов о стоимости входных билетов и иных мероприятий и услугах, о правилах посещения, фотосессий, режиме работы  Музея.

Работает с обращениями и жалобами посетителей, фиксирует, отвечает, в случае недостатка информации передает содержание жалоб и обращений в соответствующие структурные подразделения (службы) Музея.

Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

Внедряет и пропагандирует новые экскурсии (по согласованию с Отделом экскурсионного обслуживания,   аудиогиды, фотосьемки, видеосъемки, а также иные услуги Музея: входные билеты, билеты на выставки, концертов, мастер-классов, а также иные мероприятия Музея

Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Оформляет документацию по формированию заявок.

бесплатное посещение государственных музеев

бесплатное посещение мероприятий, проходящих на территории музея-заповедника

высшее профессиональное образование

должен иметь:

Грамотную устную речь, отсутствие акцента и дефектов речи, четкую дикцию;

Навыки деловой переписки;

Развитые коммуникативные навыки, способность четко формулировать и аргументировать свои мысли;

Клиентоориентированность (поддержка имиджа Музея в глазах клиента (лояльность к компании);

Знание деловой этики;

Доброжелательность, психологическую устойчивость, восприятие конструктивной критики;

Умение эффективно работать в сложных/нестандартных ситуациях и управлять конфликтной ситуацией;

Ответственность/дисциплинированность.

Быть уверенным пользователь ПК;

Определять приоритетность и очередность выполнения заявок на экскурсии.

Воспринимать обращения и передаваемую информацию с последующей записью.

Пользоваться информационными системами при формировании заявок на экскурсии, участие в мероприятиях Музея.

должен знать:

Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регламентирующие режим работы музеев;

Основы трудового законодательства;

Правила установления деловых контактов;

Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами