Customer Journey Expert / Исследователь (Стрим Контактный-центр)

О позиции: Мы развиваем и меняем процессы обслуживания в контакт-центре для предоставления самого качественного и быстрого сервиса для клиентов. Ищем опытного исследователя для выявления точек роста существующих процессов и создания новых. Нам нужен способный докопаться до сути «детектив», который сможет найти ответы на вопросы и предложить эффективные решения на основе анализа материалов из разнообразных источников.

Обязанности:

• Анализ количественных данных по звонкам с целью поиска инсайтов и построения гипотез;
• Анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов;
• Прослушивание и анализ звонков;
• Проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центра;
• Построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса;
• Расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса (например, сокращение времени звонка);
• Создание отчетов и презентаций по итогам проведенной работы.

Требования:

• Опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет;
• Навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи;
• Умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования;
• Опыт работы в продуктовой команде;
• Желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании.

Условия:

• Трудоустройство согласно Законодательству;
• Конкурентная заработная плата;
• Профессиональное обучение и развитие;
• Добровольное медицинское страхование, льготные условия кредитования;
• Корпоративная пенсионная программа, материальная помощь;
• Спортивная жизнь и корпоративные мероприятия;
• Возможность построить карьеру в ведущем банке России.