Начальник отдела

Росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года. Росбанк обслуживает порядка 1, 5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах России. Росбанк входит в ТОП 5 самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 13 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.

Обязанности:

• Обеспечение высокого уровня доступности Контакт-центра для клиентов малого, среднего и крупного бизнеса в голосовых и текстовых каналах коммуникации, включая бэкофис;
• Обеспечение высокого качества услуг, предоставляемых Контакт-центром клиентам и внутренним подразделениям в каналах коммуникации (высокий уровень CSI и FCR);
• Контроль выполнения и анализ KPI своего направления, внесение предложений для повышения эффективности работы направления и в целом Контакт-центра;
• Мотивация сотрудников к достижению поставленных качественных и количественных целей;
• Организация подбора сотрудников на вакантные должности; внедрение инновационных решений в процессы подбора и удержания персонала в соответствии с возрастной особенностью потенциальных кандидатов и штата работников;
• Координация работы команды на площадке Контакт-центра, исполняющих обслуживание обращений клиентов в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов (более 100 сотрудников, включая руководящий состав);
• Контроль за знаниями сотрудников и формирование предложений по стратегическому развитию обучения и управления знаниями;
• Мотивация сотрудников к достижению поставленных качественных и количественных целей;
• Организация мероприятий, направленных на удержание, развитие и предупреждение профессионального выгорания команд;
• Анализ тематик обращений и постановка задач в команду менеджеров для оптимизации действующих процессов и внедрения новых сценариев обслуживания клиентов.

• Опыт работы в сфере управления и развития контакт-центров от 5 лет, в том числе стаж руководящей работы в Контакт-центре от 3 лет;
• Умение управлять доступностью, качеством ответов клиентам и производительностью + понимание их взаимосвязи;
• Опыт руководства коллективом от 150 человек;
• Знание специализированного ПО для контактных центров: платформа телефонии, платформы текстовых коммуникаций, системы исходящего обзвона, системы управления отправкой СМС и пуш-уведомлений, системы мониторинга и отчетности, CRM система, как инструмент управления процессами облуживания клиентов;
• Навык управления потоками звонков и текстовых коммуникаций;
• Навык выстраивания эффективных коммуникаций, граммотность речи;
• Навык основ построения и развития CRM-систем для целей выстраивания процессов продаж и обслуживания в Контакт-центре;
• Владение техниками продаж и навык управления маркетинговыми коммуникациями;
• Владение навыками управления персоналом: подбор, обучение, наставничество, развитие, удержание и борьба с профессиональным выгоранием персонала;
• Знание мотивационных методик применимых для контакт-центров.

• Комбинированный формат работы (office/home);
• Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
• График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
• 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
• Отсутствие дресс-кода;
• Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и консультации психолога, страхование при выезде за рубеж, скидки на абонементы в фитнес-клубы, страхование жизни;
• Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
• Кадровый электронный документооборот, который позволяет подписывать кадровые документы (дополнительные соглашения к трудовому договору, приказы и т. п. ) в электронном виде;
• Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина с книгами, курсами, тестами по бизнесу и саморазвитию, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
• Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т. п. ;
• Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
• Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone - это скидки до 50% на более чем 6 000 товаров и услуг: развлечения, отдых, товары для взрослых и детей, услуги (авиакомпании, рестораны, магазины электроники и т. п. ), обучение;
• Программа "Приведи друга" для сотрудников: пригласи в команду друга и получи до 50 000 руб. ;
• Программа волонтерства и благотворительности;
• Сообщества по интересам сотрудников.