Диспетчер (центра управления сетями, оперативно-диспетчерской группы, службы)

3. 1. Отслеживание обстановки в области на обслуживаемой территории.

3. 2. Прием сообщений и звонков от проживающего на обслуживаемой территории населения по проблемам в области теплоснабжения.

3. 2. 1. Основные правила приема телефонных звонков потребителей диспетчерами Общества:

- приветствие: « Добрый день!» ;

- знакомство (представление сотрудника, уточнение имени звонящего):

« Подразделение, имя сотрудника. Представьтесь, пожалуйста» ;

- выявление проблемы/вопроса звонящего: « Опишите Вашу проблему» ; « Какой у Вас вопрос?» ;

- решение проблемы/ответы на вопросы звонящего (консультация по вопросу предоставления услуги);

-  окончание разговора: « У Вас есть еще дополнительные вопросы?» ; « До свидания!» ; « Всего доброго!» .

3. 2. 2. Приобщении с потребителями сотрудник Общества, отвечающий на звонок, должен помнить, что он представляет интересы Общества, а не свои личные.

3. 2. 3. Сотрудники Общества в отношениях с потребителями обязаны придерживаться основных норм служебной этики:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- тактичность, сдержанность;

- умение держаться спокойно и доброжелательно.

3. 3. Направление соответствующих специалистов и работников на устранение причин жалоб.

3. 4. Общий контроль за сроками и качеством выполнения специалистами заявок.

3. 5. Организация необходимого взаимодействия между подразделениями и специалистами, занятыми в соответствующих работах.

3. 6. Прием и оформление нарядов по выполненным работам.

3. 7. Регистрация актов выявления причин, вызвавших сбои в работе на обслуживаемой территории.

3. 8. Взаимодействие с жильцами по их обращениям, касающихся сроков, качества и полноты выполняемых специалистами работ.

3. 9. Ведение журнала вызовов и другой профильной документации.

3. 10. Информирование руководства по проблемным ситуациям.

3. 11. Сбор и обработка информации по жилищному фонду, коммунальной и инженерной инфраструктур на обслуживаемой территории.

3. 12. Информирование профильных служб при возникновении ЧС на обслуживаемой территории.

3. 13. Доведение до жильцов обслуживаемой территории актуальной информации по вопросам теплоснабжения.

3. 14. Соблюдение в работе норм охраны труда и прочих стандартов, обязательных для сотрудников организации.

3. 15. Выполнение служебных поручений непосредственного руководителя.

Диспетчер должен знать:

- законы и нормы, регулирующие его деятельность;

- отраслевые нормативы;

- основы делопроизводства в организации;

- особенности домов и строений в зоне ответственности;

- планы и схемы коммунальной инфраструктуры на обслуживаемой территории;

- подразделения и службы, в том числе их специфики и выполняемые ими работы;

- правила обработки полученных звонков;

- порядок своих действий в ответ на сообщения о проблемах;

- правила уведомления руководящего состава о проблемных ситуациях;

- способы взаимодействия со службами экстренной помощи;

- параметры оценки результативности своей работы;

- параметры оказания услуг;

- правила выезда специалистов и работников на места возникновения проблемных ситуаций;

- современные средства вычислительной техники и возможности их применения для выполнения учетно-вычислительных работ и анализа производственно-хозяйственной и финансовой деятельности организации;

- правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, производственной санитарии и пожарной безопасности.