Руководитель направления по работе с юридическими лицами контакт-центра

Росбанк – универсальный банк. Мы обслуживаем более 4 млн клиентов в 70 регионах России. Росбанк входит в ТОП-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 12 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.

Обязанности:

• Эффективная организация работы сотрудников, занимающихся сопровождением открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц в Контакт-центре;
• Обеспечение высокого качества открытия счета и ежегодного обновления клиентов юридических лиц, а также выстраивание эффективного взаимодействия с внутренними подразделениями банка по указанному функционалу;
• Выстраивание процессов обслуживания клиентов в соответствии с базовыми принципами омниканальности;
• Осуществление взаимодействия с подразделениями Банка по вопросам организации деятельности Контакт-центра;
• Управление знаниями сотрудников, развитие системы управления знаниями;
• Контроль и анализ деятельности Контакт-центра: контроль выполнения и анализ KPI всех направлений, внесение предложений для повышения эффективности работы каждого из направлений и в целом Контакт-центра;
• Формирование предложений по стратегическому развитию Контакт-центра и совершенствованию технологий предоставления услуг;
• Развитие системы оценки качества работы специалистов;
• Развитие команды менеджеров;
• Мотивация сотрудников к достижению поставленных качественных и количественных целей;
• Развитие системы мотивации и ротации кадров;
• Организация подбора сотрудников на вакантные должности; внедрение инновационных решений в процессы подбора и удержания персонала в соответствии с возрастной особенностью потенциальных кандидатов и штата работников;
• Организация мероприятий, направленных на удержание, развитие и предупреждение профессионального выгорания команд;
• Выстраивание информационно-коммуникационных процессов в Контакт-центре.

• Опыт работы в сфере управления и развития контакт-центров от 5 лет, в том числе стаж руководящей работы в Контакт-центре от 3 лет;
• Обязателен опыт работы по взаимодействию с юр лицами: открытие и сопровождение счетов;
• Умение управлять доступностью, в том числе распределение сотрудников на функционалы исходя из потребностей бизнеса, качеством работы с клиентами и производительностью + понимание их взаимосвязи;
• Опыт руководства коллективом от 100 -150 человек;
• Знание специализированного ПО для контактных центров: платформа телефонии, платформы текстовых коммуникаций, системы исходящего обзвона, системы управления отправкой СМС и пуш-уведомлений, системы мониторинга и отчетности, CRM система, как инструмент управления процессами облуживания клиентов;
• Навык управления и координации процессов бэк-офисных функций с уклоном на юридических лиц;
• Навык выстраивания эффективных коммуникаций, грамотность речи;
• Навык основ построения и развития CRM-систем для целей выстраивания процессов продаж и обслуживания в Контакт-центре;
• Владение техниками продаж и навык управления маркетинговыми коммуникациями;
• Владение навыками управления персоналом: подбор, обучение, наставничество, развитие, удержание и борьба с профессиональным выгоранием персонала;
• Знание мотивационных методик применимых для контакт-центров;

• Комбинированный формат работы (office/home);
• Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
• График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
• 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
• Отсутствие дресс-кода;
• Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
• Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
• Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
• Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т. п. ;
• Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
• Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
• Программа волонтерства и благотворительности;
• Сообщества по интересам сотрудников.