Главный Специалист

— Обработка обращений пользователей, решение инцидентов (принятие, классификация и регистрация поступающих обращений в системе Service desk; — Первичная диагностика и анализ поступивших обращений (понять суть обращения, описать его доступным языком, решить проблему, если она в рамках компетенций или передать в подразделение с соответствующими компетенциями); — Координация и контроль выполнения работ по заявкам специалистами и подрядчиками, осуществление мониторинга сроков их исполнения и соблюдения SLA; — Консультирование и обучение пользователей по возникающим вопросам по телефону, e-mail; — Создание и корректировка пользовательской документации (инструкции, памятки, рекомендации), участие в формировании и развитии базы знаний для клиентов; — Участие в мониторинге состояния продукта на основе систем мониторинга, а также средств технического мониторинга (дашбордов, графиков, цифр); — Эскалация обращений во 2-ю линию поддержки и разработку; — Анализ жалоб и предложений пользователей, поиск возможностей для улучшения качества клиентского сервиса.

Опыт работы (лет): 3 года — Знание принципов работы компьютера и базовых компьютерных программ; — Опыт работы с ITSM системами; — Опыт работы специалистом технической поддержки; — Способность быстро обучаться новому, усваивать большой объем информации; — Клиентоориентированность, желание помочь клиенту, понять в чем суть вопроса и найти решение, умение решать конфликтные ситуации; — Ответственность, внимательность к деталям, стрессоустойчивость, многозадачность, умение структурировать информацию. Образование: Высшее Специальность по образованию: Автоматизированные системы обработки информации и управления