Менеджер по работе с клиентским опытом

• Построение Карты пути покупателя для каждого из каналов, определение степени удовлетворенности на всех этапах жизненного цикла,
• Разработка и внедрение системы для отслеживания удовлетворенности клиентов, аналитика метрик в привязке к бизнес-показателям, регулярное отслеживание, коммуникация, выработка рекомендаций и отслеживание выполнения по устранению
• Структурирование знаний о клиентах, сценариях поведения, ожиданиях и проблемах взаимодействия с компанией в различных точках контакта, выявление слабых зон в клиентском опыте, новых потребностей клиентов, организация необходимых исследований,
• Анализ и мониторинг клиентского опыта в различных сценариях, жизненных циклах, формирование проектных групп со смежными подразделениями для решения задач, отслеживание имплементации и исправления ошибок со стороны ответственных департаментов (доставка и др).
• Выявление лучших практик взаимодействия с клиентами, в том числе за пределами категории;
• Аналитика причин оттока клиентов, выявление влияния проблем клиентов на потерянные продажи;
• Управление системой обратной связи и разработка технологических решений для работы с обратной связью клиентов, отслеживание эффективности.

·             Высшее образование финансовое / математическое / маркетинговое / техническое

·             5+ лет опыта в области исследования клиентского опыта, работы с системами обработки обратной связи

·       Уровень владения ПК- продвинутый уровень