Руководитель (группы технической поддержки)

• Организация деятельности и выстраивание процессов группы технической поддержки в составе от 15 человек (взаимодействие с сотрудниками удаленно и очно);
• Формирование и достижение целей на кварталы по группе, постановка задач ведущим специалистам группы;
• Внедрение автоматизаций в рутинные процессы группы для оптимизации затрат и увеличения продуктивности;

·        Активное взаимодействие с ключевыми клиентами по вопросам качества работы и скорости закрытия заявок группы;

·        Развитие и поддержание горизонтальных взаимодействий подчинённых сотрудников со смежными подразделениями;

• Разработка и поддержание в актуальном состоянии регламентов, инструкций, соглашений об уровне сервиса (SLA);
• Создание и организация наполнения базы знаний;
• Формирование командных и персональных критериев оценки качества работы сотрудников группы технической поддержки;
• Контроль исполнения и оценка качества выполнения заявок;
• Планирование работы группы технической поддержки;
• Разработка и формирование отчетности по результатам работы группы технической поддержки;
• Решение нестандартных вопросов, работа с жалобами и претензиями.

• Высшее образование;
• Опыт работы в аналогичной должности, либо руководителем проектов;
• Опыт работы в системах Helpdesk / Service Desk, управления ИТ услугами;
• Навыки коммуникаций и конструктивного взаимодействия с коллегами, организации и координации деятельности подчиненных, ведения деловых переговоров и деловой переписки, умение выстраивать диалог с "трудными" пользователями, ответственность за результат, стрессоустойчивость;
• Опыт организации внутренних бизнес-процессов и взаимодействия с внутренним заказчиком;
• Владение английским языком на уровне от уровня pre-intermediate и выше;
• Опыт работы с MS Office (+MS Visio, MS Project);
• Знание и практическое применение ITIL и других методологий для оптимизации и управления службой технической поддержки;
• Умение работать с большими массивами информации;
• Способность к быстрому обучению специфики компании;
• Лидерские качества;
• Активная жизненная позиция, целеустремленность.