Инженер технической поддержки

1. Рассматривать обращения абонентов, проводить анализ с целью выявления аварийных объектов, поступающих посредством обращения по телефону службы технической поддержки или через систему Help Desk;
2. Взаимодействовать с техническими службами (отделами) организации при рассмотрении обращений абонентов;
3. Формировать журнал событий по факту обращения абонентов;
4. Выявлять новые сложных проблем при рассмотрении обращений абонентов;
5. Формировать единую базу решений в системе Help Desk;
6. Контролировать сроки выполнения заявок в соответствии с регламентом технической поддержки;
7. Контролировать изменения статуса обращения в системе Help Desk;
8. Анализировать отчеты об аварийных объектах через систему мониторинга zabbix;
9. Систематизировать обращения абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов;
10. Формировать электронный архива выполненных заявок;
11. Получать у технических специалистов учреждения актуальных данных о состоянии сети, а также через систему мониторинга zabbix;
12. Обрабатывать оперативную информацию о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи провайдера и электропитания с последующем информированием руководителя Учреждения и начальников отделов;
13. Организовывать оповещение об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ) и информирование руководителя Учреждения и руководителей отдела;
14. Организовывать работы по минимизации времени на решения инцидентов;
15. Проводить сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ;
16. Проводить сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования;
17. Участвовать в реализации решений, принятых руководителем Учреждения;
18. Принимать участие в подготовке еженедельных, квартальных и годовых отчетов о работе, перспективного плана работы Учреждения, ежемесячного плана работы отдела;
19. Подготавливать документы для переписки от имени руководителя по вопросам своей компетенции;
20. Выполнять иные обязанности по поручению руководителя учреждения;
21. Повышать свой профессиональный уровень путем изучения передового отечественного и зарубежного опыта по вопросам своей компетенции;
22. Подготавливать документы (договора, акты и т. д. ) в рамках коммерческой деятельности учреждения по продвижению услуг хостинга 

Инженер технической поддержки должен знать, применять и использовать в работе:

• основные положения нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность Учреждения;
• теоретические основы сетевых технологий;
• принципы работы сетевого оборудования;
• порядок обработки обращений в службу техподдержки;
• система взаимодействия со смежными подразделениями организации;
• программное обеспечение для регистрации и обработки заявок;
• основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией;
• нормы времени для каждого вида работ;
• технические характеристики, назначение, режимы работы, конструктивные особенности, правила технической эксплуатации оборудования локальных вычислительных сетей, оргтехники, серверов и персональных компьютеров;
• порядок ведения, учета и оформления необходимой документации;
• кодекс этики учреждения и применять его на практике.
• соблюдать нормы и правила трудового законодательства РФ, трудового распорядка, трудовой и служебной дисциплины, а также нормы безопасности и нормы санитарии на рабочем месте;
• осуществлять анализ реализации федеральных и краевых программ в области инфокоммуникационных технологий;
• руководствоваться федеральными законами, постановлениями, распоряжениями, приказами, методическими и нормативными материалами по вопросам, связанным с деятельностью Учреждения.