Начальник отдела клиентского обслуживания

РН Банк является специализированным автомобильным банком и имеет два основных направлениях бизнеса: автокредиты на автомобили и финансирование дилеров, а также оказание клиентам сопутствующих финансовых услуг. Высокий показатель инвестиционной надежности по оценке рейтинговых агентств и профессиональных участников финансового рынка позволяет снизить стоимость заемных средств для Банка и способствует формированию наиболее интересных финансовых предложений для своих клиентов. Фокус на клиентах является фундаментальной ценностью Банка и его профессиональной, динамичной и сплочённой команды, стремящейся предвосхищать и удовлетворять их потребности.

Основные обязанности:

• Разработка стратегии управления клиентским опытом; построение внутри компании единого подхода к CJM с целью роста клиентской лояльности и удовлетворенности.
• Развитие технологий работы с клиентами, каналами связи, обращениями.
• Построение кросс-функционального бесшовного процесса взаимодействия со всеми подразделениями, отвечающими за работу с клиентом.
• Организация и проведение опросов клиентов.
• Контроль показателей качества и уровня удовлетворенности клиентов (NPS, CSI, CES etc).
• Разработка, внедрение и контроль новых инициатив по улучшению клиентского опыта на основе результатов исследований.
• Организация работы команды.
• Развитие операционной системы CRM с целью повышения эффективности работы и повышения удовлетворенности клиента.
• Развитие мобильного приложения, внедрение нового функционала, повышающего удобство пользования.
• Разработка и реализация задач по оптимизации процесса, в т. ч. составление бизнес-требований, координация и контроль технической реализации поставленных задач в разработку.
• Контроль бюджета и оптимизация расходов подразделения.
• Анализ и оптимизация системы ключевых показателей, мотивационной системы, отчетности и дашбордов.
• Участие в процессе тестирования и приемки нового функционала.
• Обучение, контроль эффективности и развитие сотрудников команды.
• Подготовка аналитических отчетов и презентаций.

Требования к опыту и навыкам:

• Опыт работы руководителем клиентской поддержки или колл-центра от 2 лет.
• Опыт работы в банковской отрасли (розничный бизнес) от 3 лет.
• Хорошее знание Excel (сводные таблицы, сложные формулы).
• Опыт постановки задач в разработку и описания бизнес-требований.
• Хорошее знание рынка банковских мобильных приложений.
• Умение находить общий язык и договариваться с внутренними заказчиками, партнерами, разработчиками, руководством.
• Умение составлять "продающие" презентации, убеждать людей и отстаивать свою точку зрения.
• Позитивное мышление и умение работать в режиме неопределенности и многозадачности

Образование: высшее.

• Комфортабельный офис в 10 минутах пешком м. Курская;
• ДМС / Страхование жизни и от несчастных случаев;
• Оплата питания в офисе;
• Вдохновляющая корпоративная культура;
• Профессиональная команда;
• Возможности для профессионального и карьерного роста.