Главный специалист

— Обработка обращений пользователей, решение инцидентов (принятие, классификация и регистрация поступающих обращений в системе Service desk;

— Первичная диагностика и анализ поступивших обращений (понять суть обращения, описать его доступным языком, решить проблему, если она в рамках компетенций или передать в подразделение с соответствующими компетенциями);

— Координация и контроль выполнения работ по заявкам специалистами и подрядчиками, осуществление мониторинга сроков их исполнения и соблюдения SLA;

— Консультирование и обучение пользователей по возникающим вопросам по телефону, e-mail;

— Создание и корректировка пользовательской документации (инструкции, памятки, рекомендации), участие в формировании и развитии базы знаний для клиентов;

— Участие в мониторинге состояния продукта на основе систем мониторинга, а также средств технического мониторинга (дашбордов, графиков, цифр);

— Эскалация обращений во 2-ю линию поддержки и разработку;

— Анализ жалоб и предложений пользователей, поиск возможностей для улучшения качества клиентского сервиса.

— Знание принципов работы компьютера и базовых компьютерных программ;

— Опыт работы с ITSM системами;

— Опыт работы специалистом технической поддержки;

— Способность быстро обучаться новому, усваивать большой объем информации;

— Клиентоориентированность, желание помочь клиенту, понять в чем суть вопроса и найти решение, умение решать конфликтные ситуации; — Ответственность, внимательность к деталям, стрессоустойчивость, многозадачность, умение структурировать информацию.