Координатор по развитию сервиса юридических лиц контакт-центра

Росбанк – частный универсальный банк, работающий на российском рынке с 1993 года. Росбанк обслуживает порядка 1, 5 млн активных розничных клиентов, около 83 тысяч активных клиентов малого бизнеса и около 10 тысяч активных клиентов корпоративного бизнеса более чем в 60 регионах России. Росбанк входит в ТОП-3 рейтинга самых надежных российских банков по версии журнала Forbes и включен Банком России в число 13 системно-значимых кредитных организаций России. Наш банк имеет наивысшие кредитные рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.

Обязанности:

• Развитие новых сервисов для юридических лиц в Контакт-центре (малый, средний, крупный бизнес);

• Реорганизация сервисной модели обслуживания клиентов юридических лиц с фокусом на переток обращений из физического канала (Офис банка) в диджитал каналы (КЦ, чат, ДБО, сервисы самообслуживания);

• Управление процессом кейс-менеджмента в рамках решения вопросов клиентов здесь и сейчас (включая установление SLA со смежными командами);

• Развитие системы управления знаниями операторов, включая управление изменениями; внедрение помощников;
• Развитие системы допретензионной работы для клиентов юридических лиц (подарки, сертификаты), юридические особенности работы с клиентами;
• Построение системы роутинга голосовых и текстовых обращений в соответствии с навыками сотрудников и ожиданием клиентов (на основании имеющихся знаний о клиенте в системах банка, в том числе и в зависимости от сегмента);
• Развитие системы управления качеством обслуживания во всех каналах (CSI, обработка алертов с +/- оценками, кейс-менеджмент негативных откликов с последующей оптимизацией);
• Анализ тематик общений и постановка задач в команды разработки развития (текстового бота, бэк и фронт офисных систем) для оптимизации действующих сценариев и развитие внедрения новых сценариев обслуживания клиентов;
• Координация работы команд площадок Контакт-центра, исполняющих обслуживание обращений клиента в голосовых и текстовых каналах, а также бэкофисное сопровождение процессов;
• Предложения по разработке отчетности для мониторинга исполнения процессов вверенных функций;
• Координация команды менеджеров, отвечающих за развитие сервисов для клиентов юридических лиц

• Высшее профессиональное образование;
• Знание английского языка- достаточный для стандартной деловой коммуникации;
• Опытный пользователь ПК, знание специальных программ: Microsoft Office, SQL- приветствуется;
• Понимание процессов Контакт-центров в направлении продаж и обслуживания;
• Опыт реализации бизнес сервисов в текстовых и голосовых каналах;
• Опыт удержания и развития отношений с клиентами юридическими лицами;
• Опыт работы с клиентским оттоком и понимания причин оттока клиентов юридических лиц;
• Опыт управления и развития команд контакт-центра от 3 лет, численностью не менее 100 человек;
• Навык создания капасити модели, прогнозирования потока и управления достаточностью персонала;
• Опыт создания инструментов управления знаниями и качеством ответов;
• Опыт запуска текстовых каналов с нуля, как огромное доп. преимущество;
• Участие во внедрении платформ текстовых ботов и сервисов самообслуживания и обеспечение перетока коммуникаций в digital с целью оптимизации затрат;
• Умение работать в ограниченных ресурсах, знание методологий Agile, Scrum;
• Развитый навык построения сценариев свободного диалога, умение оптимизировать развернутые текстовые формулировки и создание инструментов для масштабирования данного навыка;
• Письменная грамотность;
• Личные качества: коммуникабельность, гибкость, уверенные навыки презентации.

• Комбинированный формат работы (office/home);
• Стабильный и прозрачный доход: зарплата и премии по результатам работы;
• График 5/2, пятница - сокращенный рабочий день;
• 31 календарный день оплачиваемого отпуска;
• Отсутствие дресс-кода;
• Забота о здоровье сотрудников: программа ДМС, включая стоматологию и страхование при выезде за рубеж, корпоративные спортивные команды и скидки на абонементы в фитнес-клубы;
• Дополнительная оплата за больничный лист: доплата сверх пособия по болезни до оклада (до 5 рабочих дней в год);
• Личностное развитие и рост: корпоративная электронная библиотека Альпина, возможность прохождения бесплатного обучения и тренингов, участия в регулярных встречах корпоративных клубов и скидки на курсы он-лайн школ;
• Скидки и привилегии по кредитам, ипотека на льготных условиях, льготные условия обслуживания и т. п. ;
• Программа корпоративных скидок и привилегий Primezone: развлечение, отдых, товары и услуги, обучение;
• Комфортный современный офис: зоны для отдыха и здорового питания, зоны для совместной работы;
• Программа волонтерства и благотворительности;
• Сообщества по интересам сотрудников.