Специалист технической поддержки информационных систем

Задачи:

• Фиксирование частоты обращений по системам и характер сбоев.
• Определение, локализация и устранение ошибок (сбоев) по обращениям пользователей, зафиксированных в ServiceNow.
• Детализация и перевод на технический язык пользовательских обращений для специалистов ИТ отдела.
• Контролирование процесса по устранению ошибок.
• Тестирование внесенных правок, уведомление пользователей о готовности и демонстрация решений.
• Ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений по исправлению ошибок.
• Подготовка и совершенствование пользовательских инструкций по внутренним системам.
• Своевременное уведомление пользователей и специалистов ИТ отдела о наличии сбоев во внутренних системах.
• Снижение времени ожидания по обращениям пользователей.

Обязанности:

• Осуществление поддержки, обучения и консультирования сотрудников компании по вопросам, касающимся внутренних 1С и Web систем.
• Прием и фиксирование в ServiceDesk системе заявок от пользователей, контроль процесса их устранения.
• Оказание оперативной помощи сотрудникам по устранению неисправностей, определение, локализация и устранение ошибок (сбоев).
• Предоставление ответов на обращения пользователей в установленные сроки.
• Уточнение и поиск дополнительной информации о проблемах пользователей, анализ собранных данных и разработка рекомендаций по устранению проблем, которые были выявлены при работе с внутренними 1С и Web системами.
• Снижение времени простоя в использовании платформы из-за багов, ошибок или недопонимания пользователей.
• Передача обращений/заявок пользователей команде разработки с предоставлением комплексной информации об ошибке для решения проблемы, в случае невозможности её самостоятельного решения в силу специфики.
• Ведение журнала с описанием выполненных действий и принятых решений с последующим занесением решений в единую базу.
• Подготовка пользовательских инструкций и решений по типовым проблемам.
• Наполнение Confluence пользовательскими инструкциями и их актуализация.
• Подготовка ежедневной/еженедельной/ежемесячной отчетности по заявкам пользователей.

• Высшее техническое образование.
• ОС Windows и пакет Office - уверенное владение.
• Опыт работы с ServiceDesk и Confluence.
• Понимание структуры HTML и XML документов
• Навыки работы с консолью разработчика в браузере, начальные знания HTML+CSS — базовое понимание принципов работы веб-сайтов (DNS, домен, хостинг).
• Понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса.
• Умение работать и разбираться с технической документацией.
• Умение решать задачи через удаленный доступ.
• Английский язык – intermediate (является преимуществом).