Супервайзер Контакт-центра Управления поддержки продаж

Обеспечивать оперативное управление командой Специалистов КЦ через реализацию следующих функций:

• Формирование и контроль соблюдения графиков работы Специалистов КЦ на месяц и ежедневных графиков перерывов;
• Контроль выходов Специалистов КЦ на линию и обеспечение своевременной замены в случае необходимости;
• Контроль выполнения поставленных в CRM задач Специалистами КЦ по исходящей очереди прозвона;
• Контроль корректности проставляемых Специалистами КЦ статусов результатов прозвона через анализ аналитики и прослушивание разговоров;
• Ведение рейтинга эффективности Специалистов КЦ (светофор и «зона риска»).

Повышать уровень знаний, умений и компетенций Специалистов КЦ через реализацию следующих функций:

• Проведение развивающих обратных связей и личных бесед с каждым Специалистом КЦ в соответствии с утвержденным Руководителем бизнес-ритмом;
• Обеспечение консультационной и информационной поддержки Специалистов КЦ по сложным и спорным кейсам с последующим обучением всех Специалистов КЦ алгоритмам решения подобных ситуаций;
• Организацию и(или) проведение обучения для Специалистов КЦ в соответствии с утвержденной годовой программой обучения;
• Организацию и(или) проведение обучения для Специалистов КЦ по всем изменениям, вносимых в Скрипт Ответственными сотрудниками ВСП Банка;
• Развитие навыков посредством «полевого сопровождения» Специалистов КЦ после каждого теоретического обучения;
• Работа с отклонениями Специалистов КЦ Руководителем action-plan

Требования:

• Образование: незаконченное высшее, высшее (желательно); экономическое, юридическое будет считаться преимуществом.

• Опыт работы:

  Обязателен опыт работы в аналогичных банковских структурах или контактных центрах не менее двух лет, а обязательны навыки поиска данных, ведения телефонных переговоров, практика руководства группой (менее 10 / не менее 10) специалистов Контактного центра не менее двух лет.