Руководитель департамента контроля качества обслуживания

Обеспечение качества и соответствия услуг требованиям стандартов, правил обслуживания,   нормативно документации, условиям договоров для удовлетворенности потребителей и повышения конкурентоспособности услуг.

Трудовые функции:

1. Мониторинг соответствия качества услуг

- контроль соблюдения требований к услугам

- анализ рекламаций и претензий к качеству услуг

- оценка соответствия качества оказания услуг и результатов оказания услуг

2. Осуществление работ по управлению качеством услуг

- анализ причин снижения качества результата оказания услуг и разработка предложений по их устранению

- инспекционный контроль качества оказания услуг

- контроль этапов оказания услуги, оперативное управление процессом оказания услуги

3. Управление качеством услуг в организации

- формирование требований к услугам, определенных потребителями

- формирование требований, не определенных потребителями, но необходимых для применения потребителем результата оказания услуги

- систематизация требований к услугам и исследовательская деятельность по разработке эффективных стратегий развития услуг, с целью увеличения потребительской ценности услуги

- организация работы департамента, распорядительная и руководящая функция в пределах полномочий руководителя департамента

4. Оперативный контроль качества оказания услуг

- контроль рисков нарушения стандартов качества обслуживания и регистрация инцидентов

- оперативное управление процессом оказания услуги после регистрации инцидента

- взаимодействие с потребителем в процессе оказания услуги

- рассмотрение рекламаций и претензий потребителей к качеству услуг, подготовка заключений

- основные понятия в сфере управления качеством (менеджмента качества) услуг

- законодательство Российской Федерации в сфере технического регулирования, стандартизации и обеспечения единства измерений (обязательно)

- законодательство Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей (Закон РФ от 07. 02. 1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" и "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26. 01. 1996 N 14-ФЗ, Федеральный закон "О персональных данных" от 27. 07. 2006 N 152-ФЗ) (обязательно)

- национальные стандарты и нормативные правовые акты по управлению качеством (менеджменту качества) услуг (ГОСТ Р 54610-2011, ГОСТ ISO 9000)

- современный отечественный (обязательно) и зарубежный (желательно) опыт в области управления качеством (менеджмента качества) услуг

- технические требования, предъявляемые к  услугам

- основные методы определения требований потребителей к услугам

- инструменты контроля качества

- требования охраны труда (желательно)

- уверенное владение ПК

- навыки работы в средах операционных систем Windows и Linux (желательно, возможно обучение)